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河北移動營業廳開進直播間面對面服務客戶
发布日期:2020-02-12 15:58   来源:未知   阅读:

  “大家好,我是咱沙河移動北道口營業廳的曉燕,疫情期間為了落實市委市政府決策部署,減少接觸感染,所以將營業廳營業時間調整到了上午10點到12點,為了更好的服務大家,今天起我們在抖音直播間開通了線上營業廳……”1月5日16:00時,有著十余年客戶服務經驗的李曉燕,沒怎麼准備便嫻熟自然的呈現在鏡頭前。

  與此同時,在距沙河市600余公裡的唐山灤南和樂亭,河北移動的快手直播營業廳也在積極籌備中。

  “全省啟動重大突發公共衛生事件一級響應以來,河北移動持續加大線上渠道引流力度,積極通過電子渠道服務客戶”河北移動相關負責人表示,“結合大數據分析,我們發現疫情期間客戶咨詢辦理的業務高度集中,為進一步提升客戶服務效率,在10086、網上營業廳、手機客戶端等線上渠道的基礎上,組織營業廳按屬地開進抖音、快手直播間,面對面響應客戶需求。”

  回到曉燕的直播間,第一個板塊便是《家庭寬帶自排障小貼士》。沙河民營經濟發達,開工復學后遠程辦公教學需求旺盛,家庭寬帶無疑是當前通信保障的重中之重,所以曉燕逐一列舉了光貓和路由器的常見故障和解決方式。交流環節曉燕“面對面”答復了20余位“到廳”客戶咨詢。最后,曉燕“每日辟謠”了口罩不可用微波爐加熱消毒等傳言。

  與常規的直播帶貨不同的是,河北移動在規劃直播營業廳之初,便將“服務”作為其硬核,利用直播間需要在特定時間進入播放頁面,客戶群精准的特征,集中解答當前突出的問題,並結合互動環節答復客戶個性化咨詢。嚴峻的疫情面前,恰恰是謠言誕生的溫床,河北移動聯合省衛健委,在直播營業廳推出了專門的辟謠板塊,幫助大家快速分辨關於疫情的事實和謠言。

  手機作為人們防疫期間交流溝通和了解信息的主要渠道,一旦發生故障或SIM卡出現問題,難免需要到營業廳維修購買手機或補換SIM卡。而疫情期間的每一次外出,無疑伴隨著風險。直播營業廳通過明確業務辦理所需証件資料,預約辦理時間,避免了“跑兩次”和“沒辦成”的風險,更好的保障了客戶安全。

  “昵稱為耿耿的先生您好,手機壞了換回老款手機,小SIM卡不能用了不一定要補卡,我們營業廳有SIM卡套,可以把小卡變成大卡。您看這樣,明天上午我們10點上班,您盡量9點半到,我把SIM卡套隔著門縫遞給您成嗎?”還沒等客戶答復,曉燕臉上先揚起了得意的微笑。

  時間來到1月5日晚10點,在剛剛結束的河北移動直播營業廳線上溝通會上,明確了曉燕提出的直播營業廳承載寬帶開戶的業務流程。更讓曉燕高興的是,明天起她的直播間還可以“現場”辦理移動花卡和雲視訊等政企業務。“這可意味著客戶能足不出戶辦新號,免費發起線上會議方便遠程辦公啊!”曉燕心裡樂開了花。

  這不這邊的線上溝通會剛下線,曉燕就一通電話打給了沙河移動資深客戶經理張世強:“世強,我決定明天的直播間邀請你做嘉賓,你可得好好表現啊,除了幫客戶免費開通雲視訊業務,你還得拉個微信群,7*24小時解決客戶使用問題啊!”

  2月6日16:00時,唐山灤南、樂亭直播營業廳正式上線。在河北移動,還有成百上千個“曉燕”等著把營業廳開進直播間,開到4000萬客戶“身邊”,堅守不退做好客戶服務,為抗擊疫情貢獻出自己的一份力量!(河北移動供稿)